Telemarketing Automatizado no Brasil

Publicado: 25 Aug 2015

Última Atualização: 25 Aug 2015

O uso de chamadas pré-gravadas para fins de telemarketing é legalizado no Brasil e é uma prática adotada por diversas empresas. Nesse artigo iremos abordar a regulamentação para telemarketing automatizado no Brasil e destacar alguns de seus usos mais comuns no país.

Regulamentação para Telemarketing Automatizado no Brasil

A regulamentação brasileira não define medidas específicas para a prática do telemarketing automatizado, termo que define o envio de mensagens pré-gravadas através de ligações telefônicas. Esse tipo de publicidade está sujeito à regulamentação geral para propagandas, estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor, e está sujeito a medidas regulatórias de instituições de proteção ao consumidor estatais e também da Anatel, a Agência Nacional de Telecomunicações.

Empresas que oferecem esse tipo de serviço geralmente seguem as diretrizes de associações nacionais de telemarketing e de relações com consumidores. Um detalhe importante dessas diretrizes e regulamentação é de que elas são focadas na relação de empresas com consumidores, e em poucos casos cobrem especificamente a prática do telemarketing de empresas para empresas, conhecido como B2B.

Código de Ética do Telemarketing

O código de ética do telemarketing, estabelecido em conjunto pela Associação Brasileira de Marketing Direto, a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e a Associação Brasileira de Telesserviços em 2005, instituiu um número de diretrizes para a operação de telemarketing ativo e para o caso específico de mensagens pré-gravadas, como por exemplo:

  • Apenas realizar chamadas em dias de semana das 9h da manhã às 9h da noite, nos sábados das 10h da manhã às 4h da tarde e nunca aos domingos ou em feriados nacionais, e nunca cobrar o consumidor pela ligação
  • No caso de mensagens pré-gravadas, informações como o nome da empresa responsável pela chamada, o objetivo da chamada e um número de telefone para serviços ao consumidor devem estar claros para o usuário que a recebe, e devem começar com um aviso de que se trata de uma gravação
  • Mensagens pré-gravadas podem ser encerradas a qualquer momento pelo usuários que as recebem

Operadoras de Telefonia

A regulamentação da Anatel para operadoras de telefonia estabelece que consumidores devem estar aptos a escolher receber ou não as chamadas de telemarketing e ofertas de suas operadoras, que por sua vez devem incluir essas opções como parte do contrato de serviço e também permitir essa escolha a partir do início do contrato.

Desde 2012, a regulamentação da Anatel requer que operadoras de telefonia móvel forneçam números de telefone para que seus assinantes possam enviar uma mensagem com o texto “Sair” e assim serem permanentemente isentos de receberem ofertas de serviço e publicidade das operadoras.

Lista de Bloqueio de Telemarketing

O Procon de sete estados brasileiros, São Paulo, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Paraná, Espírito Santo, Rio Grande do Norte, Paraíba, Goiás, além do Distrito Federal, estabelece uma lista de bloqueio de telemarketing, na qual consumidores, ou mesmo empresas, podem registrar seus números de telefones fim de não receberem qualquer tipo mensagem de telemarketing.

Empresas que realizam ligações de telemarketing para esses números após 30 dias de sua inclusão na lista são sujeitas a multas do Procon. Através desse sistema, consumidores também podem autorizar que empresas de sua escolha continuem a realizar ligações de telemarketing para seus números. As únicas excessões para a lista de bloqueio de telemarketing do Procon são anúncios públicos de órgãos do governo e instituições filantrópicas.

Usos Comuns para Telemarketing Automatizado

Mensagens de telemarketing pré-gravadas são utilizadas por diversas instituições e empresas no Brasil, principalmente devido ao baixo custo dessas ligações quando comparadas àquelas realizadas por operadores humanos.

Ofertas de Produtos e Serviços

As empresas responsáveis pela maior parte das ligações de telemarketing automatizado no Brasil são bancos e operadoras de telefonia, que na maior parte dos casos oferecem serviços como assinatura de internet e TV a cabo à sua base de clientes através mensagens pré-gravadas. Algumas dessas mensagens permitem que o consumidor expresse o interesse na oferta digitando determinados números e escolhendo permanecer na linha.

Publicidade Local

Outro uso comum para o telemarketing automatizado é para o envio de anúncios direcionados para uma determinada região ou bairro, principalmente no caso de inauguração de um novo serviço, comércio ou de imóveis recém-construídos. Esse método é escolhido por empresas de setores diversos por permitir que os anúncios tenham foco nos consumidores de uma determinada área e assim potencializar o efeito da publicidade com um mínimo de investimento.

Campanhas Políticas

O Tribunal Superior Eleitoral instituiu em 2014 que candidatos a cargos políticos são proibidos de utilizar chamadas de telemarketing ou mensagens pré-gravadas para propósitos de campanha. No entanto, essa é uma tática que se mantém amplamente utilizada em anos de eleições no país.

Anúncios Públicos

Instituições públicas brasileiras, como serviços de distribuição de água e departamentos de trânsito municipais, também fazem uso de mensagens pré-gravadas para transmitirem anúncios públicos por telefone. Essas mensagens se referem, por exemplo, a dicas de como economizar água e como garantir segurança ao atravessar ruas.

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Autor do Artigo

Marcelo Teixeira

Marcelo Teixeira